Durante o primeiro dia da 21ª CONESCAP, em 22 de outubro, o fundador do Seeds of Dreams Institute, Claudemir Oliveira, ministrou a aula magna com o tema “Clientologia: a arte de atrair e reter clientes – modelo Disney”, convidando o público a repensar a forma como empresas de serviços — inclusive os escritórios de contabilidade — constroem relacionamentos duradouros com seus clientes.
PhD em Psicologia Positiva e com mais de 30 anos de experiência na formação de equipes de alto desempenho, Claudemir Oliveira dedicou metade de sua trajetória à The Walt Disney Company, onde atuou como líder global de treinamentos na Disney University. Ao longo da palestra, compartilhou conceitos e práticas da chamada “ciência de encantar e fidelizar clientes”, destacando a importância de cultivar uma cultura organizacional sólida e centrada no propósito.
CULTURA EM PRIMEIRO LUGAR
Segundo o palestrante, a excelência começa na cultura. Ele enfatizou que não basta adotar teorias ou estratégias: é preciso viver o propósito da organização em todos os níveis. “O alinhamento cultural precede os resultados financeiros. Sem ele, qualquer iniciativa de atendimento torna-se artificial”, afirmou. Claudemir lembrou que, na Disney, todos — dos executivos aos colaboradores de bastidores — participam da construção dessa cultura de serviço. Em um dos momentos mais marcantes, citou: “Conhecimento sem aplicação é a forma mais sofisticada da ignorância.”
Momentos marcantes
Entre os exemplos mais inspiradores, o palestrante contou a história do contador Roy Disney, irmão de Walt Disney, que teve papel decisivo em um momento de crise da empresa. Enquanto Walt sonhava alto, Roy traduziu as ideias em números, processos e execução. Essa parceria, segundo Claudemir, ilustra o poder de unir criatividade e disciplina financeira — um equilíbrio essencial também para escritórios contábeis.
Para Oliveira, excelência é sinônimo de exceder expectativas. “Para encantar e fidelizar, é preciso entregar mais do que o cliente pede. Excelência vem do verbo exceder”, destacou. Ele adaptou o conceito à realidade da contabilidade, reforçando que, mesmo que o cliente não perceba todos os detalhes, um escritório excelente entrega sempre algo a mais — e isso se torna seu diferencial competitivo.
Com uma analogia ao ciclismo, Claudemir provocou a plateia com a reflexão: “Nos momentos de descida, muitos param de pedalar. Os campeões aceleram, porque sabem que outra subida virá.” A metáfora simboliza a importância de não se acomodar em períodos de bonança e de manter a proatividade, mesmo diante de cenários favoráveis.
Outro ponto de destaque foi a importância do trabalho em equipe. “Como indivíduo podemos conquistar muito, mas como equipe podemos conquistar muito mais”, afirmou. Para o especialista, o sucesso no atendimento depende da soma de processos bem definidos, colaboração e mentalidade coletiva. Ele também apresentou um levantamento sobre os principais motivos que levam clientes a abandonar serviços contábeis: 68% por insatisfação, 14% por indiferença, 9% por concorrência, 30% por influência de amigos, 20% por mudança de circunstâncias e 10% por falecimento. “A indiferença é a pior forma de perder um cliente”, reforçou, embalando o momento com a música Indiferença, usada como metáfora sobre atenção e empatia.
Ao abordar o “modelo Disney”, Claudemir explicou os três pilares da metodologia de excelência no atendimento: Elenco, Cenário e Processo. O elenco representa os colaboradores — “na Disney, cada profissional é um ator do espetáculo e entende o papel que desempenha”. O cenário é tudo o que o cliente vê: ambientação, comunicação e primeira impressão. E o processo é a estrutura que transforma esforço em encantamento. “Na Disney, não fazem magia. Fazem processo que gera magia”, afirmou.
Aplicando esses conceitos ao universo contábil, Oliveira destacou a importância de fazer bem feito, mesmo quando o cliente não vê, pois isso constrói reputação e confiança. Reforçou ainda que reter clientes é mais econômico do que conquistar novos, e que uma equipe engajada é a base de qualquer cultura de sucesso. “O que separa o ordinário do extraordinário é o ‘extra’ que você entrega”, afirmou.
Encerrando sua participação, Claudemir Oliveira lembrou que excelência não é um destino, mas um comportamento contínuo. “Quando você está passando pelo inferno, corre”, citou, parafraseando Winston Churchill, destacando a importância de agir com agilidade e propósito mesmo diante das adversidades.
A mensagem final ao público da CONESCAP foi clara: para empresas de serviços, especialmente na contabilidade, não basta atender bem — é preciso encantar, fidelizar e construir uma cultura sólida que sustente a excelência. Afinal, como o próprio Claudemir sintetizou, “conhecimento sem aplicação é ignorância sofisticada.”
